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绩效面谈时应注意的沟通技巧
（一）成功的绩效面谈来自于事前双方的精心准备。中国人总体上属于内敛型，行为上并不主动。如果主管不要求下属准备面谈，下属一般不会主动准备。主管需要做哪些准备工作？主管应首先做好面谈计划。１．明确本次绩效面谈主要谈什么，通过面谈要达到什么样的目的，解决什么样的问题。２．一般应在一周前事先告知下属面谈的时间、地点和自评表格，让下属有充分的时间准备各种考评材料，进行自我评估，写出自评报告。
需注意的是，当前较为流行的是以文件、电子邮件形式通知，但仅仅下发文件无法引起下属足够的重视，下属可以业务忙而推脱；只是发送电子邮件还有可能遭遇网络故障而无法送达，下属尽可以说自己没有收到，所以主管还应当面确认。
其次，主管应收集各种与绩效相关的信息资料（如原始记录、员工业绩报告、计划总结、管理台帐等），拟定面谈提纲，同时辅导、督促下属也收集相关绩效信息，以此作为面谈的依据。
二先对“事情”，后对“人心”。主管在批评员工时应“给足面子”，在评估下属工作得失时，需兼顾工作中的“事情”和下属的“人心”，先对“事情”，后对“人心”。上述案例中，虽然销售总监把下属的业绩考核出来，但已无法留住“人心”。
如何“先对事情”？先对“事情”是指，在绩效面谈中，主管代表组织行使绩效考核职责，首先就应“就事论事”讨论的焦点应是员工的绩效改进，在员工接受评估意见后，还要与下属商讨新的目标，制定具体的绩效改进计划。基本的指导思想如下，１．在讨论员工绩效并做评估时，用语应具体、明确。不作泛泛的、抽象的一般性评价，评价结果若过于笼统，会使员工怀疑主管对他们所从事的工作缺乏了解，将会降低评价结果的可信性。２．要描述，不要轻易下结论。绩效面谈主要讨论绩效而非人格，如果主管过早下结论，很容易攻击员工的人格特征，甚至人的品质。
如何“后对人心”？后对“人心”是指，主管在沟通中应考虑员工的实际需求和心理承受能力，设法打动“人心”，鼓舞员工士气。主管在做评价时应坚持正面、具有建设性原则，既要指出员工的进步又要指出其不足。在员工表现优秀的事件上给予及时的表扬和鼓励，以扩大正面行为所带来的积极影响，强化员工的积极性；在员工表现不佳、没有完成工作的事件上，也应及时真诚地予以指出，以提醒员工需要改正和调整。
特别注意的是，主管给下属做评价时应避免使用贬义、否定式的字眼，比如“真差、太差、从不、完全、总是、从来、决不、从未、绝对”等语气强烈、冲击性大、侵害性强、常走向极端和全盘否定的词语，宜多使用中性字眼，而且尽可能语气缓和。
（三）主管在与下属绩效沟通时，要平等，不要有优越感。一般来讲，组织内上下级间的任何沟通首先来源于职位上的不平等，所以面谈时主管一定要放下架子，真正把下属视为绩效合作伙伴。当下属对所提出的绩效评估意见表示不满意时，应允许他们提出反对意见，而不能强迫他们接受其所不愿接受的评估结论。绩效面谈其实也是主管对有关问题进行深入了解的机会，如果下属的解释是合理可信的，主管应灵活地对有关评价作出修正。如果下属的解释是不能令人信服的，则应进一步向下属做出必要的说明，通过良好的沟通达成共识。
（四）同理心倾听，多问少讲。倾听是一种双向式沟通，而沟通就是一项倾听的艺术。最高层次的倾听是“同理心的倾听”，一般人倾听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方，但同理心的倾听不同，其出发点是通过交流去了解别人的观点、感受。
主管只有掌握了“同理心的倾听”，才能在绩效面谈中真正把握下属的需求，并有针对性地为其制定绩效改进计划。所以主管要学会倾听，以“请你谈谈你的看法”、“请告诉我你对这件事的看法”等，鼓励下属参与到谈话中去。主管可采取以下方法：
１．设身处地为下属着想，让下属把话讲完；２．不要轻易打断下属，一定要鼓励他讲出问题所在；３．在其倾听中保持积极回应，千万不要急于反驳；４．先不急于下定论，务必听清楚并准确理解员工反馈过来的所有信息；５．再一次与下属核实你已掌握的信息，理清所有问题，使之条理化、系统化，然后迅速做出判断，开始表达自己的想法。
但光倾听是不够的，要注意适时发问，通过问一些开放性问题让部属多谈论自己的表现。
（五）关注细节，用“心”沟通。在绩效沟通中，人们最容易忽视一些细节（或小节），但“不拘小节，必成大患”。主管必须关注细节，用“心”沟通，合理运用非语言性沟通（如肢体语言），设法营造一种舒畅的谈话气氛，这样可使主管富于人性魅力，让下属感觉有亲合力。具体如下。
１．保持目光接触。诚挚、友善的目光接触会让人感到更多的友好与信任。在绩效面谈中，主管要用目光与下属持续交流，减轻下属的心理负担。
２． 微笑并点头。面部表情通常最能反映出话语背后的真正含义；真诚的微笑不仅便于消除下属心理上的紧张感，增添下属信心，鼓励下属继续谈话，还可以表示对下属所讲的话题有兴趣和关心。
３．选择适当的面谈场所。绩效面谈时，主管若像平日里的一本正经，会使下属感觉“像是向领导汇报”。因此，主管宜选择小型会议室作为面谈场所，并尽量拉近距离，以加强员工与主管在心理上的亲密感。有可能的话，还可以在双方都较熟悉的、环境幽雅的咖啡店、酒吧里进行。
４．避免一些不良习惯或小节。在面对面的交谈中，主管应通过面部表情、身体姿势呈现出自然、大方、开放的姿态，去掉双方之间的物品，如桌子、书本等，身体尽量前倾，保持身体一直面向下属。不要双手抱在胸前，也不要翘起“二郎腿”，也尽量不要接听电话、扫描手表、翻报纸、玩弄钢笔等，因为这些“小”动作无疑表示你很厌倦，对双方交谈已不感兴趣。
发布日期： 2005-07-28 作者： 唐义人 来源： HR管理世界
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